SERM — услуги управления репутацией в интернете.

SERM (Search Engine Reputation Management дословно переводится, как управление репутацией в поисковых системах) – это комплекс мер направленных на поиск и работу с источниками, формирующими репутацию.

Для чего нужен SERM?
Допустим у вас компания, продающая какой либо товар или услугу. У вас есть удобный работающий сайт, хорошая посещаемость, понятная и простая схема заказа и оплаты, но посетители по каким-то непонятным причинам плохо покупают.
Вполне возможно проблема кроется в том, что у вас плохая репутация в сети. Посетитель перед тем, как заказать, в поисковике ищет отзывы о вас. Находит не самую приятную информацию на сторонних площадках и решает ничего у вас не заказывать.
Для того, чтобы не терять клиентов из-за плохой репутации и нужен SERM.

В чем заключает управление репутацией (SERM)?
Суть SERM по сути сводиться к тому, чтобы найти источники формирующие негатив и принять меры по восстановлению репутации. Важно понимать, что работа с негативном должна строиться по принципу лояльности и открытости работы с аудиторией.
Каждый случай по работе с управлением репутацией индивидуален, но есть ряд направлений работ SERM, которые мы рассмотрим на примерах.

1) Работа с недостоверной информацией о вас.
Часто недобросовестные конкуренты, понимая значение SERM, начинают писать недостоверную негативную информацию о вас на независимых площадках. Если это действительно недостоверная информация, и у вас есть явное доказательство её недостоверности, то вы можете обратиться к администрации площадки с этими доказательствами и просьбой удалить негативные записи о вас.
К примеру, кто то разместил информацию о том, что ваша фирма работает без лицензии и никаких гарантий на услуги не дает. Вы можете написать администрации площадки, приложив скан копию лицензии и положение о гарантиях и с высокой долей вероятности недостоверную информацию удалят.
Другой случай из того же направления, когда кто то размещает недостоверную информацию, опровергнуть которую сложно.
К примеру, кто-то разместил отзыв, что купил у вас некачественный товар. Опровергнуть данный отзыв сложно, поскольку неясно, как именно можно доказать, что человек на самом деле у вас ничего не покупал. В этих случаях обычно рекомендуется вступить в диалог с автором отзыва, попросив его описать подробности заказа с указанием номера и деталей произошедшего. В большинстве случае, если автор подставной, он проигнорирует ваш диалог. Читатели увидят вашу реакцию, поймут, что отзыв не настоящий, и репутация в данном случае восстановиться.

2) Работа с реальными негативными отзывами.
Другое направление управления репутацией – это работа с реальным негативом в ваш адрес.
Важно понимать, что любой бизнес так или иначе сталкивается с определенным процентом недовольных. Возможно, у человека были завышены ожидания, или причиной явилось не прогнозируемое стечение обстоятельств.
Как же работать с негативом реального клиента, который высказывает его публично?
Каждый конкретный случай индивидуален, но мы можем порекомендовать в данной ситуации извиниться, пояснить ситуацию и по возможности пойти на уступки и компенсировать клиенту его недовольства.
К примеру, девушка купила в магазине мебели шкаф. После установки оказалось, что дверца шкафа была поцарапана. Она обратилась в магазин с просьбой замены. Магазин свои обязательства выполнил и заменил дверцу, но на это потребовалось больше месяца. В результате всей этой мороки девушка естественно осталась недовольна и написала негативный отзыв. В ответ представитель магазина мебели извинился и пояснил, что такие ситуации с задержками редко, но случаются. Что в будущем, при возникновении таких сутуаций, они будут стараться организовывать замену быстрее, а в качестве компенсации предложили девушке скидку 10% на следующую покупку. В результате конфликт был исчерпан, и репутация выправилась.

3) Работа с отрицательными мнениями.
Еще одно направление SERM – это отрицательные мнения о вас или вашей компании. Под мнением в данном случае мы понимаем не отзывы реальных клиентов, а общее впечатление сложившиеся у человека о ваших товаров или услугах, несмотря на то, что он ими не пользовался. То есть у человека нет обоснованных претензий к вам, он просто высказывает свое мнение со стороны, то есть свои мысли на ваш счет.
Как же работать с такими неприятными мнениями о вас?
В данном случае мы рекомендуем, не вступая в открытую конфронтацию и переубеждение человека, рассказать ему подробнее о себе и по возможности предложить попробовать товар или услугу на выгодных для него условиях.
К примеру, человек пишет свое мнение об автосервисе:
“Судя по фотографиям, которые есть на их сайте, автосервис откровенно ненадежный. Видно что подъемник старый. Сам сервис находится за чертой города. Думал доехать туда, но присмотревшись передумал.”
В качестве SERM хорошим ответ представителя может быть, к примеру:
“Здравствуйте. Я представитель автосервиса, о котором вы пишите. Сожалеем о том, что фотографии на нашем сайте показались вам подозрительными. Мы действительно используем подъемник, который в нашем сервисе уже с 2009 года. На данный момент он полностью отвечает всем требованиям надежности и безопасности, которую мы можем гарантировать. За счет нахождения за чертой города, снижаются затраты на аренду и мы можем предложить клиентам более привлекательными цены. Вам, как новому клиенту мы готовы сделать скидку 15% при первом посещении, если вы все же решите посетить нас. ”

Отдельно хочется поговорить о том, что явно не стоит делать в SERM — это писать самим себе выдуманные отзывы или же заказывать в каких либо конторах такие отзывы. Важно понимать, что адекватный человек в большинстве случаев хорошо отличает заказные отзывы от реальных. Размещение бутафорских отзывов о себе в сети только ухудшит вашу репутацию.
Если о вас нет вообще никаких отзывов, то лучше попросите своих реальных клиентов вам их написать, чем заказывать их где-то на стороне. Это сэкономит ваши деньги и убережет вашу репутацию.
Также не стоит пытаться перекрыть негативные отзывы самописными. Куда лучше вступить с человеком в диалог и потратить время на решения реальной проблемы потребителя, чем просто закрыть на нее глаза.

Вот собственно основные направления работ по управлению репутацией.
Если вам потребуются помощь в работе с репутацией мы рады предложить вам свои услуги. В рамках услуги SERM мы ищем упоминания о вас в сети.
На основе полученной информации мы формируем отчет, где указываем список ссылок на страницы с упоминаниями о Вас и даем рекомендации по работе с репутацией.
Стоимость данной услуги определяется индивидуально.
Для заказа услуг SERM и по всем вопросам касательно услуг пишите:

•  ICQ 275129
•  Skype artek356.
•  Вконтакте
• На E-mail