Как запустить и развивать сарафанное радио — инструменты управления сарафаном!

Сарафанное радио — один из самых мощных и недооцененных маркетинговых каналов. Люди доверяют рекомендациям друзей больше, чем рекламе, а бесплатный «вирусный» эффект сарафана может принести в разы больше клиентов, чем платные каналы.

Кстати, знаете почему сарафанное радио называется сарафанным?

Термин пошел из сельской местности, где информация распространялась по деревне из уст в уста женщинами в сарафанах.

Но что с управлением этим эффектом? Как не просто надеяться на «сарафан», а управлять, и как масштабировать «сарафанный» эффект?

Разберем тему по концепции Wow, OK, Fuck (метод оценки пользовательского опыта) и инструментам, которые помогут сделать сарафанное радио работающим и управляемым маркетинговым инструментом.

Wow, OK, Fuck в CJM

Каждый клиент взаимодействуя с вашим бизнесом проходит определенный путь.

CJM (Customer Journey Map) — это своего рода маршрут следования клиента. Для большей наглядности вот графический пример:

На каждом этапе взаимодействия клиент может испытывать различные эмоции:

Wow – восторг, моменты, которые вызывают у клиента удовлетворенность сверх ожиданий.
OK – нейтральные впечатления. Клиент получает примерно то, что и ожидал.
Fuck – раздражение, неприятные эмоции, когда ожидания клиента не оправдываются.

По итогам прохождения пути у клиента складывается определенное мнение о вашем продукте/товаре/услуге.

Как оценить пользовательский опыт и узнать, будет ли клиент вас рекомендовать

Опросы после покупки/использования

Инструменты: Google Forms, бумажная анкета, SendPulse (если в email-рассылке).
Вопросы:
- «Что вас больше всего понравилось (Wow) в нашем продукте/сервисе?»
- «Что вам не понравилось (Fuck)? Что можно было бы улучшить?»
- «Порекомендовали бы нас друзьям и знакомым? Почему да/нет?»

NPS (Net Promoter Score) – метрика лояльности

Шкала от 0 до 10:
- 9-10 – промоутеры (готовы рекомендовать).
- 6-8 – нейтралы.
- 0-5 – критики.

Отзывы и кейсы

После того, как услуга оказана не менее важно получить отзыв от человека. Отзывы оставленные на Google Maps, Яндекс Картах, 2ГИС крайне важный инструмент не только для оценки пользовательского опыта, но и для повышения эффективности сарафанного радио.

Получение отзыва от клиента — должно быть важный значимым этапом закрепленным в регламентах для менеджеров. Если ваши клиенты занятые люди, можно дополнительно предлагать бонусы за отзыв и за рекомендацию (скидка, подарок).

Инструменты управления сарафанным радио

Чтобы сарафанное радио работало на вас, нужно не просто собирать отзывы и проводить опросы, а управлять процессом рекомендаций.

Программы лояльности и реферальные системы

Программы лояльности подразумевают получение пользователем бонусов, которые можно потом использовать в счет оплаты будущих покупок. Такая система может существенно повысить процент повторных продаж.

Создание реферальных программ («Приведи друга – получи скидку/подарок») позволит понимать, какие именно люди вас рекомендуют, в каких случаях и какие инструменты для стимуляции эффекта сарафанного радио работают.

Встроенные механики в CRM (Bitrix24, amoCRM) и инструменты аналитики (Яндекс Метрика, Google Analitics) позволяют отслеживать поведение клиентов и делать сарафанное радио измеримым.

Важно понимать, что эффективно управлять можно только тем, что измеримо.

Пользовательский контент (UGC)

Репосты реальных невыдуманных историй клиентов, которые использовали ваш продукт.
Отслеживание упоминаний вашего продукта в социальных сетях и работа с репутацией через комментарии.
Челленджи и конкурсы в соцсетях по типу «расскажите, как используете наш продукт – лучший пост получит приз».

Лидеры мнений и инфлюенсеры

Не обязательно звезды с миллионами подписчиков! Даже клиенты с 5000 подписчиками могут дать честный отзыв и стимулировать сарафанное радио. Вы можете просто давать тестовые продукты за честный обзор. Главное быть уверенными в качестве своего продукта.

Как же все таки масштабировать сарафанное радио?

Выявить Wow-моменты → усилить их на каждом этапе пути клиента.
Устранить Fuck-факторы → снизить вероятность негатива до минимума.
Внедрить реферальные программы → мотивировать клиентов рекомендовать вас.
Стимулировать UGC → превращать клиентов в «промоутеров».
Мониторить отзывы → вовремя реагировать на негатив.

По итогу можно сказать, что сарафанное радио – может быть управляемым каналом маркетинга. Если вы будете собирать обратную связь, устранять раздражители создавать условия для рекомендаций, сарафанное радио станет мощным каналом привлечения клиентов.

Начните с малого. Опросите для начала 10-20 клиентов. Проанализируйте их пользовательский опыт, узнайте готовы ли они вас рекомендовать. После получения обратной связи начинайте строить систему, которая позволит измерять ключевые показатели и управлять этим каналом. Тогда вы сможете наблюдать, как ваш бизнес растет за счет «сарафанного» эффекта! 🚀

Со своей стороны готовы предложить помощь, как по части маркетингового анализа текущих систем привлечения и удержания клиентов, так и внедрения новых инструментов. Отдельно обращу ваше внимание на услуги продвижения с оплатой за результат!

Контакты для связи:

Маркетинг, Новости компании