Как отвечать на отзывы клиентов негативные и положительные?! Примеры!

В статье подробно и с примерами разберемся, как отвечать на негативные — отрицательные и позитивные — положительные отзывы клиентов в сети.
Для начала давайте разберемся, зачем вообще нужно отвечать на отзывы.

Отзывы вообще на что-нибудь влияют?

Практика показывает, что отзывы действительно читают!
Для примера, приведем данные из исследования 2020 года AliExpress Россия и Data Insight о влиянии отзывов на принятие решения о покупке.

Согласно исследования из 3000 респондентов в 91% заказов покупатели учитывают отзывы, а в 21% заказов отзывы имеют решающее значение.
Лишь 1% покупателей никогда не читают отзывы.
В книге Нейромаркетинг, на которую мы недавно делали обзор, также приводилась интересная статистика по поводу не самих отзывов, а влияния ответов на них со стороны компании. Исследование показало, что 18% тех, кто написал отрицательный отзыв и получил ответ, становились по итогу лояльными покупателями и продолжали делать регулярные покупки. Из них 70% тех, кто получил ответ либо удаляли свой отрицательный отзыв, либо писали положительный отзыв, как опровержение.
Вот этот момент на видео, касательно влияния ответов на отзыв

Но, как именно отзывы и ответы на них могут влиять на продажи?

Возьмем для примера абстрактный путь клиента.
Допустим, Человек X хочет купить товар или услугу.
Они идет в поисковик/агрегатор/приложение и находит нужный ему товар/услугу у нескольких продавцов.
Допустим, у всех примерно одинаковая цена, сроки доставки, условия покупки.
Человек X читает отзывы, ответы к ним и выбирает в итоге фирму, у которой отзывы и реакция на них вызывают больше доверия.

А теперь возьмем 100 абстрактных людей X.
Если вы представляете, как работает воронка продаж, то наверняка понимаете, что отзывы очень даже влияют на продажи.
Приведу пример простейшей воронки.
Из 100 пользователей, просмотревших вашу рекламу в поисковике/агрегаторе/приложении, 30 человек перешли, чтобы ознакомиться с рекламный предложением.
То есть, для 30 людей потенциально интересно то, что вы предлагаете.
Эти 30 человек смотрят и читают отзывы от вас, смотря как вы на них отвечаете.
В итоге 5 из них, покупают товар/услугу у вас.
А 25 идут покупать у конкурентов, к примеру, потому что у них отзывы лучше.
По итогу вы получаете 5 продаж из изначально привлеченных 100 людей X.

А теперь представим, что у вас больше положительных отзывов, чем у конкурентов. Ваша компания открыта, быстро реагирует и отвечает на каждый отрицательный отзыв.
В этом случае вы можете получить больше продаж, поскольку из 100 человек вы будете иметь не 5 продаж, а, к примеру, 15.

Обязательно ли отвечать на отзывы?

Тут нет универсального ответа.
Самое простое, конечно, — это не отвечать на отзывы совсем. НО в большинстве случаев эти расходы оправданны ростом продаж, иначе компании бы этим не занимались. Особенно это касается компаний, где отзывы и репутация оказывают сильное влияет на доверие потребителей.

Отзывы по сути, это обратная связь от тех, кто каким-либо образом взаимодействовал с вашей компанией. Работа с этой обратной связью помогает компаниям развиваться, увеличивать продажи и делать своё предложение более интересным для потенциальных клиентов.
Отвечая на отзывы публично, компания демонстрирует свою лояльность и клиентоориентированность.

Как отвечать на отзывы клиентов?!

Для того, чтобы разобраться, как отвечать на отзывы условно разделим отзывы на положительные, в котором клиент доволен, и отрицательные, когда клиент не удовлетворен.

Как отвечать на положительные отзывы

С положительными отзывами всё довольно просто. В большинстве случае достаточно выразить благодарность от лица компании и пригласить за новыми покупками. В отдельных случаях уместно предложить попробовать дополнительный товар или услугу.

Примеры реальных ответов на позитивные отзывы:

Такой подход в работе с положительными отзывами демонстрирует клиентоориентированность компании. За счет ответов на положительные отзывы вы можете влиять на показатели повторных продаж и LTV. Человек видит, что его отзыв ценен для компании с большей охотой обратиться за товарами или услугами к ней повторно.

Как отвечать на негативные отзывы

Если с позитивом всё более или менее просто и понятно, то с негативными отзывами все несколько сложнее.
Отрицательный опыт взаимодействия с компанией способен мотивировать больший процент пользователей на оставление отзыва, нежели положительный опыт. Отдельные компании могут столкнуться тем, что публичные отзывы, появляющиеся в сети по большей части отрицательные. Особенно это заметно в сфере услуг. Эта ситуация создает общий негативный фон, роняет репутацию и продажи.
Как же отвечать на негатив, чтобы максимально снизить это влияние?
Для начала отзыв необходимо изучить и понять конструктивная или неконструктивная в отзыве критика.
Если в отзыве только эмоции, нет по сути никакой конструктивной обратной связи, то оптимальной может быть попытка вывести отзыв на конструктивный диалог вопросами.
Вот пример такого ответа на отзыв

Иногда подобные отзывы могут оставлять конкуренты, напрасно надеясь, что это позитивно скажется на их продажах.
Запросив подробную информацию по заказу в ответе на такой отзыв, ответа вы, вероятно, не дождетесь. В этом случае, если достоверность негативного отзыва вызывает сомнение, обратитесь за помощью к площадке. В большинстве случае, если отзыв действительно недостоверный, на авторитетной площадке его удалят.

Теперь перейдем к случаю, когда вы получаете негативный отзыв от реального клиента по реальному заказу, в котором присутствует конструктивная критика.

В этих случаях, ответ должен быть индивидуален в каждом отдельном случае. На мой взгляд, использование каких-то одинаковых универсальных ответов, является не самым лучшим решением.
Формальный типовой ответ может не дать ощутимых результатов. Типовая отписка на отзыв по сути является изощренной формой игнорирования.
Особенно неприглядно это смотрится, когда друг за другом идут одинаковые ответы на разные отзывы.
Пример:

При ответе на достоверные негативные отзывы, в первую очередь важно определиться с целями, которых нужно добиться ответом на отзыв.
Например, компании, у которой случают проблемы с доставкой, целью может стать демонстрация понимания этих проблем и готовность решать эти проблемы на системном уровне.
Если цель сохранить, конкретного лояльного покупателя, его недовольство оправдано, то в индивидуальном порядке можно предложить компенсацию за возникшие проблемы. Часто размер компенсации с лихвой перекрывается прибылью от будущих заказов клиента.
Если же вы сталкиваетесь с тем, что требования клиента объективно завышены, дальнейшая работа с клиентом в рамках текущей бизнес-модели сулить только убытки и ухудшение ситуации, то, возможно, стоит просто поблагодарить за обратную связь и высказать сожаление по сложившейся ситуации.
Чтобы стало понятнее, приведу несколько примеров достойных ответов на отзывы в различных ситуациях.

Примеры хороших ответов на негативные отзывы

Еще раз повторяюсь, что в случае с ответами на негативные отзывы реальных клиентов, должен присутствовать индивидуальный подход.
То есть, необходимо разобраться в сути претензии и дать, пускай типовой, но персональный ответ по существу конкретной ситуации.

Как работать с репутацией системно?

По итогу всего вышеизложенного логично встает вопрос, как подходить к процессу работы с репутацией. С чего начать, как выстроить систему работы с отзывами.
Для начала важно разобраться с текущей ситуацией.
Для этого существует такой инструмент, как SERM аудит репутации.
В ходе аудита вы получаете независимую оценку вашей репутации в интернете.
В аудит входит, как правило:

• Сбор и анализ отзывов в сети о вашей компании
• Отчет с анализом и рекомендациями.
• Онлайн-консультация с ответами на вопросы по работе с репутацией и общими рекомендациями.

По итогу формируется единый документ с общей стратегией и рекомендациями по ответам на отзывы потребителей.
Заказать SERM аудит репутации можно у нас.
Для заказа оставьте заявку.

Многие по результатам аудита, ужаснувшись от большего количества негативных отзывов в сети в срочном порядке, решают заказать положительные отзывы, что выправить ситуацию.
На мой взгляд, в данной связи важно отметить:
Заказные положительные отзывы НЕ являются решением!
Просто нанять сторонних копирайтеров для того, чтобы они написали для вашей компании положительные отзывы в интернете, кажется простым решением. На деле же, как правило, этим бизнес может только усугубить и без того отрицательную репутацию в сети.
Если вы хотите сохранить репутацию, не рекомендуем вам заказывать отзывы у копирайтеров. Вместо этого, проще не делать ничего. Так вы хотя бы сэкономите деньги.

Не покупайте положительные отзывы, а мотивируйте их оставить!
Если среди вашей базы, есть лояльные клиенты, которые регулярно совершают у вас покупки, просто попросите их оставить вам отзыв.
В большинстве случаев этого бывает достаточно.
Иногда, стимулировать оставление положительных отзывов, помогает какой-то бонус или скидка, которую ваш клиент может получить.

Что касается негатива, то важно понимать.
Негативные отзывы — это нормальная естественная часть любого бизнеса. Человеческий фактор, форс-мажорные обстоятельства, ненадежные подрядчики — всё это может приводить к сбоям и последующему негативу со стороны потребителей. Негативный опыт куда более сильно мотивирует клиента оставить отзыв, чем позитивный.
Важно это понимать, и уметь с этим работать, не игнорируя негатив, а отвечать на него, используя его, как ценную обратную связь для улучшения продукта, предложения и отладки бизнес-процессов.

После того, как базовая работа с репутацией произведена, важно организовать системную работу с отзывами на регулярной основе. Или так называемое ведение SERM.

SERM ведение, как правило, включает:

• Регулярное отслеживание отзывов и упоминаний вашей компании в сети.
• Оперативное размещение ответов на отзывы.
• Ведение отчета по нестандартным претензиям, отслеживание ответов со стороны компании, их проверка и публичное размещение.

Если вам потребуется SERM ведение, вы можете оставить заявку на сайте.

Также для вас доступны и другие услуги наполнения и продвижения в сети. Полный список актуальных услуг на странице.

На этом о том, как отвечать на отзывы, у нас всё.